Kundenbetreuung · Prozessaufschlüsselung
Automatisiere die Aufbereitung der Zahlen, lass die KI die Zusammenfassung entwerfen und überlasse die Einordnung und die Anliegen dem Kundenbetreuer.
Ein Quartalsgespräch (QBR) braucht Tage zur Vorbereitung und eine Stunde zur Durchführung, weshalb Teams immer wieder fragen, ob KI das QBR für sie vorbereiten kann. Der Großteil der Vorbereitung besteht darin, Informationen zusammenzutragen: Nutzungszahlen, Supportverlauf, Umsatz und offene Aufgaben vom letzten Mal. Ein Teil ist Textarbeit: was dieses Quartal passiert ist und warum es wichtig ist. Ein kleiner Teil erfordert Urteilsvermögen: welche Darstellung man wählt, worum man bittet und was man verspricht. Regeln können Informationen sammeln, KI kann Entwürfe schreiben, und der Kundenbetreuer sollte die Darstellung verantworten. Fang damit an, die Definitionen der Kennzahlen abzustimmen; ein QBR, das auf Zahlen basiert, die zwei Teams unterschiedlich interpretieren, sorgt für Streit statt für einen gemeinsamen Rückblick.
Nutzung, Tickets, Reaktionszeiten und Umsatz stammen aus Systemen, in denen sie bereits erfasst sind. Ein zeitgesteuerter Workflow füllt die Vorlage für die vierteljährliche Geschäftsbesprechung bei jedem Durchlauf mit denselben Kennzahlen.
KI liest die Tickets, Notizen und Nutzungsänderungen des Quartals und schreibt eine sachliche Zusammenfassung dessen, was sich für dieses Konto geändert hat. Aus verstreuten Aufzeichnungen eine lesbare Darstellung zu machen, ist eine begrenzte Aufgabe mit verifizierbarer Ausgabe.
KI füllt die QBR-Vorlage mit den Zahlen und der Zusammenfassung und schlägt Überschriften für jede Folie vor. Der Kundenbetreuer prüft jede Aussage und passt den Ton an, bevor die Präsentation an einen Kunden geht.
Zu entscheiden, was hervorgehoben wird, worum der Kunde gebeten wird und was im nächsten Quartal angeboten wird, ist Aufgabe des Kundenbetreuers. Diese Entscheidungen hängen von der Beziehung ab und führen zu Zusagen.
KI erstellt Entwürfe für die Aufgabenliste und die Nachbereitung aus den Besprechungsnotizen oder der Aufnahme. Der Kundenbetreuer bestätigt Verantwortliche und Termine, bevor etwas verschickt oder protokolliert wird.
Bereite die nächsten drei Quartalsgespräche zweimal vor: einmal wie gewohnt und einmal mit den automatisch aufbereiteten Zahlen und der KI-Zusammenfassung. Vergleiche die Genauigkeit, den Umfang der Überarbeitungen durch den Kundenbetreuer und die Dauer der Vorbereitung. Lass die inhaltliche Darstellung, die Anliegen und das Gespräch selbst unverändert.
Die Präsentation mit dem eigentlichen Rückblick verwechseln. Ein professionell aufbereiteter, automatisierter QBR, der nur Zahlen zeigt, die der Kunde schon kennt, und keine Anliegen vorbringt, ist eine vergeudete Stunde; die Automatisierung soll Zeit für das Gespräch schaffen.
Ja, und je schlichter, desto besser. Eine gleichbleibende QBR-Vorlage macht die Zahlen von Quartal zu Quartal vergleichbar und gibt der Automatisierung eine feste Struktur zum Ausfüllen. Ob du eine QBR-Vorlage für den Vertrieb, eine SaaS-QBR-Vorlage oder ein eigenes Format verwendest, ist weniger wichtig, als die Kennzahlendefinitionen und die Folienreihenfolge über alle Kunden hinweg gleich zu halten.
Sie kann die erste Version der beschreibenden Folien schreiben: was passiert ist, welche Tickets erstellt wurden, wie sich die Nutzung entwickelt hat. Sie sollte weder den roten Faden festlegen noch die Anliegen formulieren und niemals eine Zahl auf eine Folie setzen, die nicht aus einem Datensatz stammt. Behandle den KI-Entwurf als Vorbereitung für den Kundenbetreuer, nicht als fertiges Ergebnis.
Das Zusammentragen der Daten und der erste Entwurf, die normalerweise den Großteil der Zeit ausmachen. Die verbleibende Arbeit – zu entscheiden, was die Zahlen für diesen Kunden bedeuten und was angefragt werden soll – bleibt bei einem Menschen. Wenn der automatisierte Teil trotzdem lange dauert, liegt das Problem meist an den Kennzahlendefinitionen oder an Daten, die über verschiedene Systeme verstreut sind, nicht an den eingesetzten Werkzeugen.
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